以客户为中心

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    作  者 :
    黄卫伟 等 编著
    所属分类 :
    图书 > 管理 > 市场营销
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    以客户为中心
    • 作 者:黄卫伟 等 编著
    • 出版社:中信出版社
    • 出版时间:2016-07-01
    • 开 本:16开
    • 页 数:400
    • 印刷时间:2016-07-01
    • 字 数:297000
    • 装 帧:精装
    • 语  种:中文
    • 版 次:1
    • 印 次:1
    • I S B N:9787508662718
    文学名著
    生活教育
    少儿乐园

    目录

    序言/XIX
    第一篇以客户为中心
    第一章.为客户服务是华为存在的唯一理由/003
    1.1.华为的成功就是长期关注客户利益/005
    1.1.1天底下给华为钱的只有客户/005
    1.1.2要以宗教般的虔诚对待客户/006
    1.2.客户永远是华为之魂/007
    1.2.1客户是永远存在的,以客户为中心,华为之魂就永在/007
    1.2.2要警惕企业强大后变成以自我为中心/008
    1.3.客户需求是华为发展的原动力/009
    1.3.1公司的可持续发展,归根结底是满足客户需求/009
    1.3.2面向客户是基础,面向未来是方向/010
    1.4.以服务定队伍建设的宗旨/011
    1.4.1服务的意识应该贯穿于公司生命的始终/011
    1.4.2以客户为中心,反对以长官为中心/012
    1.5.以客户为中心,以生存为底线/013
    1.5.1以客户为中心就是要帮助客户商业成功/013
    1.5.2华为的最低纲领是活下去/014
    1.5.3公司的最终目标是商业成功/016
    第二章.华为的价值主张/017
    2.1.以客户为中心;以奋斗者为本;长期艰苦奋斗,是公司的核心价值观。坚持自我批判,是自我纠偏的机制/019
    2.1.1核心价值观是我们的胜利之本/019
    2.1.2围绕以客户为中心长期艰苦奋斗/020
    2.1.3成功不是引导我们走向未来的可靠向导/023
    2.2.客户的价值主张决定了华为的价值主张/025
    2.2.1质量好;服务好;价格低;快速响应客户需求,是客户朴素的诉求/025
    2.2.2为客户提供及时;准确;优质;低成本的服务,是我们生存下去的唯一出路/025
    2.3.华为在市场竞争中,不靠低价取胜,而是靠优质的产品和服务取胜/026
    2.3.1以优质的产品和服务打动客户,恶战;低价是没有出路的/026
    2.3.2从客户中来,到客户中去,端到端为客户提供服务/027
    2.4.以客户痛点为切入点,帮助他们解决面向未来的问题/028
    2.4.1要让客户看到华为能引领这个社会如何变化/028
    2.4.2致力于提供面向未来的客户体验/030
    2.5.在客户面前,我们要永远保持谦虚/031
    2.5.1加强与客户的沟通,倾听客户的心声/031
    2.5.2重视普遍客户关系/032
    2.5.3优质资源向优质客户倾斜,构筑战略伙伴关系/033
    第三章.质量是华为的生命/035
    3.1.质量是我们的生命/037
    3.1.1千古传唱的歌才是好歌/037
    3.1.2质量不好;服务不好,必是死亡一条路/038
    3.2.绝不走低价格;低成本;低质量的道路/040
    3.2.1以质取胜/040
    3.2.2我们的价值观要从“低成本”走向“高质量”/041
    3.3.建立大流量的大质量体系/043
    3.3.1大数据流量时代,要高度关注大质量体系的建设/043
    3.3.2对大质量体系的认识,要有一个全球视野的大的构架/044
    3.3.3借鉴日本和德国的先进文化,最终形成华为的质量文化/045
    3.4.品牌的核心是诚信,诚信的保证是质量/046
    3.4.1用诚信换取客户对我们的满意;信任和忠诚/046
    3.4.2品牌就是承诺/047
    第四章.深淘滩,低作堰/049
    4.1.“深淘滩,低作堰”是华为商业模式的生动写照/051
    4.1.1节制自己对利润的贪欲,赚小钱不赚大钱/051
    4.1.2华为要成为世界主流电信设备供应商,价格一定是低重心的/053
    4.1.3华为只赚取合理的利润,让利于客户;供应商和合作伙伴/053
    4.2.不断挖掘内部潜力,确保对未来的投入/054
    4.2.1不断挖掘内部潜力,消除不给客户创造价值的环节/054
    4.2.2降低内外交易成本,紧紧抓住大地/055
    4.2.3确保对未来的投入,增强核心竞争力/056
    第五章.客户满意是衡量一切工作的准绳/059
    5.1.客户满意是华为生存的基础/061
    5.1.1客户的利益所在,就是我们生存发展最根本的利益所在/061
    5.1.2让客户满意,我们才有明天/062
    5.2.公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据/063
    5.2.1以提高客户满意度为目标,建立以责任结果为导向的价值评价体系/063
    5.2.2成就客户的成功,从而成就华为的成功/064
    第二篇增长
    第六章.追求长期有效增长/067
    6.1.发展是硬道理/069
    6.1.1华为必须保持合理的增长速度/069
    6.1.2在前进中调整,在扩张中消化内部矛盾/071
    6.2.不为短期利益所动,紧紧围绕企业的核心竞争力发展/071
    6.2.1在一些与企业核心竞争力不相关的利益前,要经得住诱惑/071
    6.2.2以核心竞争力的提升,支持持续增长/072
    6.3.从以规模为中心,转向有效益的增长/072
    6.3.1对于有效增长的考核,不能光看销售额,还要看大客户销售比例的提升/072
    6.3.2持续有效增长要从短期;中期和长期三个方面来衡量/073
    6.4.追求一定利润率水平上的成长/074
    6.4.1要在增长和利润之间取得合理的均衡/074
    6.4.2人均效益提高的基础还是有效增长/075
    第七章.产品发展的路标是客户需求导向/077
    7.1.以客户需求为导向/079
    7.1.1要认识客户需求导向这个真理/079
    7.1.2产品路标不是自己画的,而是来自于客户/080
    7.1.3聚焦客户关注的痛点;挑战和压力/081
    7.2.深刻理解客户需求/082
    7.2.1首先要搞清楚客户是谁,客户需要的是什么/082
    7.2.2去粗取精;去伪存真;由此及彼;由表及里/083
    7.2.3要研究客户的基本需求,把握住关键要素/085
    7.2.4市场营销的定位是“两只耳朵,一双眼睛”/086
    7.2.5要多与客户交流,不能关起门来搞研发/087
    7.3.客户需求导向优先于技术导向/089
    7.3.1技术领先不能摆在一个最高的位置/089
    7.3.2产品发展要防止技术导向/090
    7.3.3反对孤芳自赏,要做工程商人/092
    7.4.客户需求导向对战略选择的意义/094
    7.4.1围绕最终客户来考虑做什么;怎么做;如何持续发展/094
    7.4.2在市场布局上要聚焦价值客户与价值国家/095
    7.4.3向端到端解决方案供应商转型是对我们很大的挑战和变革/096
    7.5.满足需求与引领需求/098
    7.5.1既要关注客户的现实要求,也要关注他们的长远需求/098
    7.5.2要敢于创造和引导需求/098
    第八章.创新是华为发展的不竭动力/099
    8.1.只有创新才能在竞争激烈的市场中生存/101
    8.1.1世界上唯一不变的就是变化/101
    8.1.2创新虽然有风险,但不创新才是最大的风险/102
    8.1.3鼓励创新,反对盲目创新/103
    8.2.客户需求和技术创新双轮驱动/104
    8.2.1以客户需求为中心做产品,以技术创新为中心做未来架构性的平台/104
    8.2.2公司要从工程师创新走向科学家与工程师一同创新/105
    8.2.3领先半步是先进,领先三步成先烈/106
    8.3.开放合作,一杯咖啡吸收宇宙能量/108
    8.3.1不开放就会死亡/108
    8.3.2一杯咖啡吸收宇宙能量/110
    8.3.3以自己的核心技术体系成长为基础开放合作/111
    8.3.4开放合作,实现共赢/113
    8.4.鲜花插在牛粪上,在继承的基础上创新/114
    8.4.1要站在巨人的肩膀上前进,不要过分狭隘地自主创新/114
    8.4.2无边界的技术创新有可能会误导公司战略/116
    8.4.3基于存在的基础上创新,更容易取得商业成功/116
    8.4.4要敢于打破自己的既有优势,形成新的优势/117
    8.4.5我们应该演变,有所准备,而不要妄谈颠覆性,我们是为价值而创新/118
    8.5.创新要宽容失败,给创新以空间/120
    8.5.1要使创新勇于冒险,就要提倡功过相抵,给创新以空间/120
    8.5.2在模糊区中探索,要更多地宽容失败/121
    8.5.3要肯定反对者的价值和作用,允许反对的声音存在/122
    8.6.只有拥有核心技术知识产权,才能进入世界竞争/123
    8.6.1未来的市场竞争就是知识产权之争/123
    8.6.2诞生伟大公司的基础是保护知识产权/125
    8.6.3有了知识产权,也不要强势不饶人/126
    第九章.更多地强调机会对公司发展的驱动/127
    9.1.抓住战略机会扩张,敢于胜利才能善于胜利/129
    9.1.1大数据流量可能将呈超几何级数增长,这是我们面临的最核心;最大的机会/129
    9.1.2抓战略机会,要敢于投入,坚持投入/131
    9.1.3抓住机会与创造机会/132
    9.2.对高科技企业来说机会大于成本,用机会牵引资源分配/133
    9.2.1抓住了战略机会,花多少钱都是胜利;抓不住战略机会,不花钱也是死亡/133
    9.2.2要更多地强调机会对资源分配的牵引/134
    9.3.基于优势选择大市场/135
    9.3.1只有大市场才能孵化大企业/135
    9.3.2在大市场中,要抢占制高点/136
    9.3.3要利用我们的独特优势进入新领域/137
    9.4.集中优势资源撕开市场的突破口/138
    9.4.1一定要把战略力量集中在关键突破口上/138
    9.4.2在模糊的情况下必须多条战线作战,当市场明晰时立即将投资重心转到主线上去/139
    9.4.3我们做战略决策的时候,不能只把宝押在一个上面/140
    9.5.抓住产业调整期奠定长期市场格局/141
    9.5.1错开相位发展,加大对未来机会的投入/141
    9.5.2要在世界竞争格局处于拐点的时候,敢于“弯道超车”/142
    9.5.3在大机会时代,千万不要机会主义/142
    9.6.不放弃低端市场/144
    9.6.1低层网是战略性金字塔结构的基础/144
    9.6.2低端产品要在标准化;简单化;免维护化上下功夫/145
    第十章.聚焦主航道,坚持“压强原则”/147
    10.1.聚焦主航道;主战场/149
    10.1.1要成为领导者,一定要加强战略集中度,在主航道;主战场上,集中力量打歼灭战/149
    10.1.2在主航道,要做战略上不可替代的东西/151
    10.1.3聚焦在主航道上创新,不畏艰难,厚积薄发/152
    10.2.有所不为才能有所为/153
    10.2.1收缩核心,放开周边/153
    10.2.2只有敢于放弃,才有明确的战略/156
    10.3.坚持“压强原则”,力出一孔/157
    10.3.1坚持“压强原则”,要么不做,要做,就极大地集中人力;物力和财力,实现重点突破/157
    10.3.2力出一孔,柔弱胜刚强/159
    10.3.3优先保证研发和市场的投入比例/161
    10.3.4预研投入的钱不允许挪作他用/162
    10.4.搭大船过大海,坚持在大平台上持久地大规模投入/162
    10.4.1未来的竞争是平台的竞争/162
    10.4.2要在平台建设上有更多的前瞻性,以构筑长期的胜利/163
    10.4.3搭大船,过大海,跟着主潮流走/165
    10.4.4通过大规模市场营销,加速研发高投入的良性循环/165
    10.5.战略竞争力量不应消耗在非战略机会点上/166
    10.5.1主力不应消耗在局部目标上/166
    10.5.2要把战略能力中心,放到战略资源的聚集地去/167
    第十一章.开放;竞争;合作,构建良好的商业生态环境/169
    11.1.坚持开放的道路不动摇/171
    11.1.1不开放就是死路一条/171
    11.1.2像海绵一样不断吸取别人的优秀成果/172
    11.2.从上游到下游产业链的整体强健,是华为生存之本/173
    11.2.1未来企业间的竞争是产业链之间的竞争/173
    11.2.2真诚地善待供应商,构建产业链的整体强健/173
    11.2.3多栽花少栽刺,与合作伙伴共赢/175
    11.3.建立有利于公司发展的商业生态环境/176
    11.3.1建设商业生态环境,要有战略性思维/176
    11.3.2与友商共同发展,共同创造良好的生存空间/177
    11.3.3以土地换和平,牺牲的是眼前的利益,换来的是长远的发展/178
    11.3.4依法纳税,合规运营,保障客户利益/179
    11.3.5善待媒体,永远不要利用媒体/180
    11.4.做国际市场秩序的维护者和建设者/181
    11.4.1我们决不做市场规则的破坏者/181
    11.4.2做产业领导者要自律/183
    第十二章.业务管理的指导原则/185
    12.1.坚定不移的战略方向,灵活机动的战略战术/187
    12.1.1生生之谓易/187
    12.1.2用乌龟精神,追上龙飞船/188
    12.1.3根据环境随时变化阵形/189
    12.1.4有取有舍才叫战略/190
    12.2.抓主要矛盾和矛盾的主要方面/190
    12.2.1领袖要战略方向清晰,抓住主要矛盾和矛盾的主要方面/190
    12.2.2能否抓住主要矛盾,关键在于是否有明确的战略目标/191
    12.2.3抓主要矛盾,要加强对共性化的东西的归纳和规范/192
    12.3.乱中求治,治中求乱/193
    12.3.1公司管理结构是一个耗散结构/193
    12.3.2乱中求治,精细化管理的目的,是为了扩张不陷入混乱/194
    12.3.3治中求乱,打破平衡继续扩张/195
    12.4.扩张的同时必须能控制得住/197
    12.4.1在激励中约束,在约束中激励,取得激励与约束的平衡/197
    12.4.2不要盲目地铺摊子,企业不可穿上“红舞鞋”/198
    第三篇效率
    第十三章.未来的竞争是管理的竞争/203
    13.1.公司未来的生存发展靠的是管理进步/205
    13.1.1推动公司前进的最主要因素是机制和流程/205
    13.1.2我们需要扎扎实实建设好一个科学管理的大平台/207
    13.2.企业从必然王国走向自由王国的关键是管理/209
    13.2.1通过有效管理构建起一个平台,摆脱对资金的依赖;对技术的依赖;对人才的依赖/209
    13.2.2管理的最高境界是“无为而治”/211
    13.2.3我们能够留给后人的财富就是管理体系/212
    13.3.向管理要效益/214
    13.3.1提高效益的潜力在提高效率,提高效率的关键在改进管理/214
    13.3.2提高人员效益应当是管理改进的一个重要目标/215
    13.3.3实事求是地设置针对性的人均效率改进目标,牵引业务单元改善投入产出/217
    13.3.4提高效率,不是要增加劳动强度,而是要减少无效工作/217
    第十四章.企业管理的目标是流程化组织建设/219
    14.1.建设从客户中来;到客户中去的流程化组织/222
    14.1.1所有组织及工作的方向只要朝向客户需求,就永远不会迷航/222
    14.1.2按照主干流程构建公司的组织及管理系统/223
    14.1.3基于流程分配责任;权力以及资源/224
    14.1.4在组织与流程不一致时,改组组织以适应流程/226
    14.2.建立“推拉结合,以拉为主”的流程化组织和运作体系/227
    14.2.1把指挥所建在听得到炮声的地方,“让听得到炮声的人呼唤炮火”/227
    14.2.2地区部要成为区域的能力中心与资源中心,有效组织和协调遍布全球的公司资源为客户务/232
    14.2.3未来公司的建制,前端是对付不确定性的精兵组织,后端是对付确定性的平台和共享组织/235
    14.2.4总部从管控中心向支持;服务;监控中心转变/239
    14.2.5以全球化视野进行能力中心建设,满足全球作战需要/241
    14.3.从以功能为中心向以项目为中心转变/243
    14.3.1未来的战争是“班长的战争”/243
    14.3.2项目是经营管理的基本单元和细胞/245
    14.3.3项目成本核算是各级组织优良管理的基础/246
    14.3.4实行项目全预算制和资源买卖机制/247
    14.4.管理体系建设的导向是简单;实用;灵活/248
    14.4.1一定要站在全局的高度来看待整体管理构架的进步/248
    14.4.2简单就是美/250
    14.4.3管理体系只要实用,不要优中选优/252
    14.4.4均衡发展,就是抓短的一块木板/254
    14.4.5授权;制衡与监管/255
    第十五章.从客户中来,到客户中去,以最简单;最有效的方式实现流程贯通/261
    15.1.建设“从客户中来,到客户中去”的端到端流程体系,提高运营效率和效益/263
    15.1.1例行管理要坚决贯彻流程化管理/263
    15.1.2流程化就是标准化;程序化;模板化,但不是僵化/266
    15.1.3确立流程责任制,才能真正做到无为而治/268
    15.1.4坚决把流程端到端打通/272
    15.1.5主流程要清晰,末端系统要灵活开放/275
    15.2.规范面向市场创新的流程体系,制度化地快速推出高质量产品/277
    15.2.1坚定不移地推行ipD,这是走向大公司的必由之路/277
    15.2.2既要有十分规范;卓有远见的长远项目评审体系,也要有灵活机动;不失原则的短线评价机制/281
    15.3.贯通面向客户做生意的流程体系,实现有效益的扩张/283
    15.3.1ltc主干流程一旦突破,公司整个流程系统就贯通了/283
    15.3.2打通ltc流程的关键是全流程的数据要打通/285
    15.3.3好的合同条款是实现高质量交付和盈利的基础/286
    15.4.创建敏捷的供应链和交付平台/288
    15.4.1计划是龙头/288
    15.4.2供应链面向客户缩短货期;快速响应需求,提升客户满意度,不一味追求最低供应成本/290
    15.4.3一次把事情做好/292
    15.5.以客户体验牵引服务流程体系的建设/293
    15.5.1服务将成为未来市场竞争的制胜法宝/293
    15.5.2通过非常贴近客户需求的真诚的服务取得客户的信任/294
    15.6.加强战略规划;经营计划与预算的闭环管理/295
    15.6.1战略驱动业务计划,业务计划驱动预算,预算保证战略落地/295
    15.6.2预算管理的主要作用是牵引公司前进,而不是有多少资源做多少事/297
    15.6.3实行计划预算核算的闭环管理/298
    第十六章.打造数字化全连接企业/301
    16.1.要想富,先修路/304
    16.1.1华为的潜力在管理,而管理的重要工具是it/304
    16.1.2公共平台性投入要适度超前/306
    16.2.我们的目标是建设世界最优质的IT网/308
    16.2.1要用“欧美砖”来建一座万里长城/308
    16.2.2it系统建设要有长远眼光及结构性思维/309
    16.2.3我们的it不能追求尽善尽美,要适用,要简便,否则反而束缚了我们/311
    16.3.用互联网方式打通全流程,降低内外交易成本/313
    16.3.1公司不要炒作互联网精神,应踏踏实实地夯实基础平台,实现与客户;与供应商的互联通/313
    16.3.2用互联网的方式把公司内部流程打通/314
    16.4.数据是公司的核心资产,流程通最根本是数据要通/316
    16.4.1数据是公司的核心资产,信息系统是公司生死攸关的系统/316
    16.4.2流程通最根本是数据要通,数据治理要正本清源/317
    16.5.基于数据和事实进行科学管理/319
    16.5.1互联网时代,科学管理没有过时/319
    16.5.2严格的数据;事实与理性的分析,是科学管理的基础/320
    16.6.信息安全关系到公司的生死存亡/321
    16.6.1我们要高度重视信息安全,各级干部要加强员工的思想教育/321
    16.6.2信息安全是公司重大的系统工程,要有构架性思考,从整体看如何构建未来安全环境/323
    16.6.3加强内部开放,重点防护核心资产/324
    第十七章.管理变革的方针/327
    17.1.引进世界领先企业的先进管理体系,要“先僵化,后优化,再固化”/330
    17.1.1在学习西方先进管理方面,我们的方针是“削足适履”/330
    17.1.2坚定不移地把西方公司科学的管理体系在华为落地/333
    17.1.3华为的管理哲学是“云”,一定要下成“雨”才有用,“雨”一定要流到“沟”里才能保证执行的准确度/334
    17.2.不断改良,先立后破,无穷逼近合理/336
    17.2.1管理变革的“七反对”原则/336
    17.2.2不断改良,不断优化,无穷逼近合理/340
    17.3.管理变革的关键是落地/344
    17.3.1坚定不移地把管理变革进行到底,这是我们走向国际化的根本保证/344
    17.3.2变革要先易后难/347
    17.3.3要加强变革战略预备队建设,巩固管理变革的成果/348
    17.4.开放;妥协;灰度/349
    17.4.1开放;妥协的关键是如何掌握好灰度/349
    17.4.2一个企业活的灵魂,就是坚持因地制宜,实事求是/352
    17.4.3用规则的确定来应对结果的不确定/353
    17.5.管理变革的目的是多打粮食和提高土壤肥力/354
    17.5.1管理变革的目的是提升一线作战能力;多打粮食/354
    17.5.2把危机与压力传递到每一个人;每一道流程;每一个角落/357
    17.5.3利润一定是我们最后的目标/358
    17.6.华为公司最大的浪费是经验的浪费/359
    17.6.1不断地总结经验,有所发现,有所创造,有所前进/359
    17.6.2通过编写案例总结经验;共享经验;开阔视野/361
    17.6.3通过训战结合,培养掌握综合变革方法的金种子,播撒到各地去生根开花结果/362
    17.7.世界上只有善于自我批判的公司才能存活下来/364
    17.7.1“惶者生存”,不断有危机感的公司才能生存下来/364
    17.7.2只有强者才会自我批判,也只有自我批判才会成为强者/367
    缩略语表/371
    后记/375

    作者简介

    黄卫伟,北京市人,1951年10月11日出生,中国人民大学商学院教授,研究方向:运营管理、创业管理、管理政策。1996年起,受聘担任华为技术有限公司管理顾问至今,现为华为公司首席管理科学家,曾作为执笔人参与起草《华为公司基本法》。 

    主编推荐

    《以客户为中心:华为公司业务管理纲要》怎么成长为一家重量的高科技企业?怎么管理一家重量的高科技企业?怎么不断为客户创造价值使企业长期有效增长?这是摆在中国高科技企业面前的重要课题。本书的出版,将使读者了解华为是怎样一一应对挑战的,将有助于社会各界认识一个真实的华为。

    内容简介

    华为从成立至今,二十几年来坚持以客户为中心,聚焦核心,不为其他利益诱惑所动,力出一孔,利出一孔,长期艰苦奋斗,终于进入了世界信息与通讯技术产业*先企业的行列。
    本书是之前出版的《以奋斗者为本:华为公司人力资源管理纲要》一书的续集,将从业务管理方面,揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。
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    本书主要是用于华为公司内部的管理者培训,我们殷切地欢迎来自企业界和社会各界的批评和真知灼见,以使之进一步完善。

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